從一家民營小企業(yè)到中國衡器行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模和效益第一，從開發(fā)一個產(chǎn)品一年的時間縮短到現(xiàn)在半個月，從以前生產(chǎn)單一產(chǎn)品到而今行業(yè)的老大，梅特勒?托利多（常州）稱重設備系統(tǒng)有限公司（以下簡稱梅特勒?托利多常州公司）在短時間內(nèi)創(chuàng)造了讓同業(yè)瞠目的成就。

      梅特勒?托利多常州公司是我國最早實施認證的企業(yè)之一。從20世紀90年代中期導入ISO9000標準時，就堅持把標準與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各方面實際工作緊密結合，建成了一個以工作質量、產(chǎn)品質量為中心的管理體系，從產(chǎn)品形成到售后服務等各個流程、各項工作，實施規(guī)范標準的運作，并迅速把ISO9000的規(guī)范化管理移植到各分公司的每一個環(huán)節(jié)，使公司很快進入產(chǎn)能發(fā)展期。

      梅特勒?托利多常州公司貫標認證的過程，就是企業(yè)持續(xù)改進、成長發(fā)展的過程。

      傾聽：研發(fā)的靈感之地

      企業(yè)如何面對全球化經(jīng)濟，如何生存發(fā)展。ISO9000質量管理體系標準指明了方向：關注顧客，滿足顧客的需求，適應市場的需求。梅特勒?托利多常州公司在貫標認證的過程中，緊緊抓住了“以顧客為關注焦點”和“不斷持續(xù)改進，提升企業(yè)的競爭力”這兩個方面，促進了企業(yè)的發(fā)展。

      關注顧客需求，首先要及時有效地獲取顧客之聲。公司投資60余萬元建立了客戶互動中心，為中國區(qū)的所有用戶提供服務。中心依托高科技的信息網(wǎng)絡，將通訊技術和電子商務結合在一起，借助專業(yè)的人工坐席，與新、老客戶進行互動溝通和個性化服務，為客戶帶來全新的售前、售中和售后服務體驗。每個用戶來電都會進行錄音，確保顧客之聲不丟失、不走樣。

      通過傾聽顧客之聲，公司的產(chǎn)品愈發(fā)貼近顧客的需求。有一家使用汽車衡的用戶在溝通中提出，對大噸位的汽車衡進行標定需要花費他們很多的時間和精力，如果能夠有免標定的產(chǎn)品就好了。顧客的想法及時傳遞到了該公司研發(fā)部門，并成為他們很好的創(chuàng)意，國內(nèi)首個免標定傳感器應運而生。這種免標定的數(shù)字傳感器主要用于大容量大噸位的過程稱重產(chǎn)品，為顧客提供了極大的便利。

      隨著市場競爭的日益激烈，客戶所需要的已不僅僅是單純的產(chǎn)品，而是集產(chǎn)品、應用和服務于一體的個性化解決方案。在這種形勢下，深入解讀顧客需求顯得尤為重要。

      在江陰大橋的建設中，工程師們多次到現(xiàn)場進行調(diào)研和試驗，為鋼絲繩測力傳感器的順利上馬奠定了良好的基礎。江陰長江公路大橋是我國首座跨徑超千米的特大型鋼箱梁懸索橋梁，是20世紀“中國第一、世界第四”大鋼箱梁懸索橋，是國家主干道跨越長江的特大型公路橋梁。該工程對安全性的要求非常高，公司設計人員在長江兩岸實地調(diào)查，收集了當?shù)氐臍庀笏馁Y料，設計出的鋼絲繩測力傳感器很好地滿足了江陰大橋特殊的使用環(huán)境和要求，獲得了顧客的好評，同時也產(chǎn)生了我國橋梁吊纜測力方法的專利。

      在大慶油田工作的輸油管道計量傳感器也是有特殊要求的。在野外作業(yè)，一年365天，鉆塔不停，鉆機不停，傳感器要接受-30℃寒冷天氣的考驗。為了適應顧客的特殊使用條件，梅特勒-托利多常州公司傳感器事業(yè)部的市場人員、技術經(jīng)理冒著嚴寒，在油田的千里采油輸油現(xiàn)場進行了大量的調(diào)研和試驗，最終把傳感器的適應溫度從-10℃拓展到了-30℃，滿足了油田生產(chǎn)順利進行的要求。

      現(xiàn)在，非標準產(chǎn)品和非標準軟件及其與產(chǎn)品配套的個性化方案，已逐步成為該公司的一大經(jīng)濟增長點。

    體檢：滲透到每一個流程

      在導入標準中，梅特勒?托利多常州公司體會到：要提高有效性，關鍵在于企業(yè)內(nèi)部自身要求的迫切性。要形成堅強的外功，必須練就自身的內(nèi)功。這就是管理體系標準所側重的內(nèi)部審核和持續(xù)改進。

      自2004年以來，梅特勒?托利多常州公司在標準要求基礎上，逐步形成了“三位一體”的內(nèi)部審核和持續(xù)改進系統(tǒng)。

      近年來，根據(jù)企業(yè)和產(chǎn)品的發(fā)展，梅特勒?托利多常州公司的內(nèi)部審核逐步增加了“過程審核”和“產(chǎn)品審核”，形成了“體系+過程+產(chǎn)品”全方位的審核控制。

      公司體系內(nèi)部審核一年兩次，覆蓋全要素，是覆蓋體系各責任部門的系統(tǒng)審核。有產(chǎn)品審核、過程審核和部門審核的良好基礎，公司每半年一次的體系內(nèi)審的著力點是過程控制、過程改進和環(huán)境的改善。“三位一體”加深了內(nèi)審的力度和廣度。

      2004年3月，該公司組織了兩次質量管理和環(huán)境管理體系的結合型內(nèi)審，同年6月2日開展了管理評審，發(fā)現(xiàn)一般不符合項64項，其中質量方面41項，環(huán)境方面23項。公司對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的64項不符合項及管理評審提出的3項改進意見，及時采取措施予以糾正和完善。通過各部門的自我改進，當年該公司的外審不符合項僅為4項。

      在公司，過程審核深入到生產(chǎn)、制造、采購、設備系統(tǒng)等每一個流程和工序。公司特別返聘了具有豐富經(jīng)驗的資深員工（原高級審核員、高級工程師）對企業(yè)各個過程“望聞問切”。過程內(nèi)審不開不合格報告，主要是帶有診斷性質：對于制造過程，發(fā)現(xiàn)問題后，內(nèi)審人員會進行風險評估，必要時給出改進建議。

      產(chǎn)品審核是梅特勒?托利多常州公司為適應其事業(yè)部制而進行的（該公司實行事業(yè)部制，如天平事業(yè)部、傳感器事業(yè)部等，共10個事業(yè)部，每個事業(yè)部負責某大類產(chǎn)品從設計到制造的全過程）。產(chǎn)品審核由產(chǎn)品質量保證部門專門負責，對各個事業(yè)部的產(chǎn)品進行產(chǎn)品質量審核，主要是站在用戶角度進行。從每個產(chǎn)品的設計輸入要求到設計輸出標準的滿足要求，功能、性能等諸多方面測試指標的達標要求，逐個逐項進行審核，將改進實施于批量投產(chǎn)或交付之前。通過產(chǎn)品審核，為產(chǎn)品的實物質量提供可靠保證。

      完善的管理保證了良好的效果。如今，持續(xù)改進已經(jīng)融入了梅特勒?托利多常州公司的血液，為公司蒸蒸