近日，隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)油價(jià)的上漲，加油計(jì)量的準(zhǔn)確成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，針對(duì)加油站的計(jì)量投訴也大幅度增加。但是，在這些投訴中有相當(dāng)多是無效投訴，也就是說，被投訴的加油機(jī)經(jīng)計(jì)量檢定人員檢定是合格的，現(xiàn)場(chǎng)核查并未發(fā)現(xiàn)計(jì)量違法行為。據(jù)統(tǒng)計(jì)，浦東新區(qū)歷年來受理的加油機(jī)計(jì)量投訴事件中，尚未發(fā)現(xiàn)一起加油機(jī)計(jì)量作弊案件。根據(jù)消費(fèi)者投訴情況分析，我們認(rèn)為無效投訴產(chǎn)生原因雖然很多，但最主要的原因是消費(fèi)者對(duì)油箱標(biāo)稱容量存在誤解。

      目前，大多數(shù)品牌的汽車在使用說明書上明示的只是燃油箱額定容量，未注明油箱的最大容量。所謂汽車油箱的“額定容量”是指確保車輛安全前提下油箱的加油量。事實(shí)上，汽車油箱的最大容量都要比額定容量稍大些，這是為了確保車輛使用和行駛的安全。而許多駕駛員習(xí)慣于提出“把油箱加滿”的要求，此時(shí)最容易把“額定容量”誤認(rèn)為“最大容量”，這已成為眾多加油站計(jì)量投訴的主要原因。

      例如，浦東新區(qū)質(zhì)監(jiān)局受理過這樣一起典型的投訴：標(biāo)注為41升的油箱，在加了41升油后仍沒加滿，消費(fèi)者據(jù)此認(rèn)為該加油站有短斤缺兩嫌疑。經(jīng)執(zhí)法人員與相關(guān)技術(shù)人員到加油站進(jìn)行檢查，結(jié)果表明該加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確，執(zhí)法人員將此情況告知消費(fèi)者，并解釋說：汽車油箱的額定容量只是一個(gè)設(shè)計(jì)值，根據(jù)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《汽車燃油箱安全性能要求和試驗(yàn)方法》，對(duì)燃油箱容量的要求是“汽車燃油箱的額定容量應(yīng)控制在燃油箱最大液體容量的95%”，多數(shù)汽車生產(chǎn)廠家為了提高汽車安全系數(shù)，考慮到汽油有揮發(fā)性和膨脹性，油箱在設(shè)計(jì)時(shí)都留有空氣的空間，一般標(biāo)注的盛油容量是總?cè)萘康?0%-90%。而且油箱的容量會(huì)在不同溫度、不同的箱內(nèi)壓力下發(fā)生變化，不能作為判斷計(jì)量準(zhǔn)確與否的依據(jù)。該消費(fèi)者得知這一情況后，仍存有懷疑，提出要求將其車子油箱內(nèi)的汽油清空，然后當(dāng)場(chǎng)對(duì)其車子進(jìn)行加油，以此檢驗(yàn)加油機(jī)計(jì)量是否準(zhǔn)確。最終，經(jīng)清空、加油與檢測(cè)，將消費(fèi)者清空后的油箱加滿汽油后，數(shù)據(jù)顯示為46升，確實(shí)大于油箱的額定容量41升。此時(shí)消費(fèi)者接受了這一檢查結(jié)果，相信了“汽車油箱的實(shí)際容量大于其額定容量”這一事實(shí)。因此，我們應(yīng)該把油箱當(dāng)作是一個(gè)盛油的容器，拿油箱容量去推斷加油的量是不客觀的。

      除以上主要原因外，發(fā)生加油站投訴還有很多原因，如：油價(jià)上調(diào)，氣候變化對(duì)當(dāng)事人情緒的影響，這些因素容易造成車主的心態(tài)變化，同樣也容易引起加油站服務(wù)人員的情緒波動(dòng)。這種狀態(tài)下，服務(wù)與被服務(wù)對(duì)象很容易產(chǎn)生語(yǔ)言沖突。一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，車主往往會(huì)采用偏激手段來“出口氣”。

      從2005年開始，浦東新區(qū)質(zhì)監(jiān)局采取了一些防作弊措施，期望達(dá)到預(yù)防加油站計(jì)量失準(zhǔn)或作弊的目的。其中，一是通過粘貼封簽固定加油機(jī)主板芯片，防止使用過程中人為因素改變加油機(jī)的計(jì)量性能。二是邀請(qǐng)了上海市計(jì)量器具強(qiáng)制檢定中心運(yùn)用專用檢測(cè)車對(duì)浦東新區(qū)某些加油站進(jìn)行了“背靠背”突擊暗測(cè)，尚未發(fā)現(xiàn)計(jì)量作弊行為。

      結(jié)合浦東新區(qū)加油站投訴工作的實(shí)際，為提高工作效率，核查處理流程一般分為兩步：一是先由計(jì)量處核查加油機(jī)的是否在有效的檢定周期內(nèi)，鉛封及主板封記是否完整。如處于檢定周期內(nèi)的加油機(jī)封記完好，則基本排除失準(zhǔn)或作弊的可能，并向投訴人做好解釋工作。二是，若投訴人對(duì)此結(jié)果有異議，則可申請(qǐng)仲裁檢定。計(jì)量處根據(jù)投訴者要求組織對(duì)加油機(jī)的仲裁檢定，仲裁檢定發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。投訴人不愿意承擔(dān)仲裁檢定費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)，或?qū)χ俨媒Y(jié)果有異議的，作調(diào)解不成處理，建議采用司法訴訟途徑解決。

      同時(shí)，浦東質(zhì)監(jiān)局也通過宣傳，希望各加油站加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，正確處理和化解在服務(wù)過程中產(chǎn)生各種誤解或矛盾，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。